Objectifs

• Apprendre à mieux se connaître pour mieux travailler avec ses clients
• Comprendre les différents types de personnalités et les comportements associés
• Anticiper et prévenir les situations difficiles en assurant une communication efficace
• Utiliser de nouveaux outils et techniques pour mettre en place des modes de fonctionnement adaptés

Programme

Être acteur de sa mission

• Comprendre et identifier les attentes du client : écoute active et reformulation
• Poser le cadre et exprimer ses besoins avec assertivité
• Connaître ses limites et les partager
• Apprendre à dire non

Analyser et comprendre les réactions en situation délicate

• Connaître les différents mécanismes du stress
• Identifier les sources de conflit, apprendre à les traiter et les désamorcer : ressentis, éléments factuels, communication non violente (CNV)
• Sortir de la situation difficile : formuler les attentes des différentes parties et définir les priorités

Gérer les personnalités difficiles

• Identifier les typologies de personnalités difficiles
• Comprendre les différents comportements associés
• Intégrer de nouveaux modes de fonctionnement

Élaborer son plan de développement professionnel

• Clarifier ses axes d’amélioration
• Identifier ses actions prioritaires
• Construire son plan d’action

Moyens pédagogiques

• Apports théoriques, techniques d’écoute active, Communication Non Violente
• Entraînement sur les vécus professionnels des participants
• Partage de pratiques et co-développement
• Préparation d’un plan de développement professionnel individuel
• Exercice de synthèse complet
• Elaboration de son plan d’action personnalisé
• Un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant en fin de formation