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Introduction à ITIL dans un centre de services

2 jours En présentiel ou à distance Inter / Intra
100% en ligne
En présentiel

Objectifs

Présentation de la formation
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système d’information.

Nous aborderons ce référentiel méthodologique, d’abord sur une partie théorique, puis nous mettrons en pratique les concepts ITSM (IT Service Management) liés à un centre de Services, avec l’outil GLPI.
 
Objectifs

  • Comprendre les objectifs de ITIL
  • Gérer les processus, les indicateurs, la qualité
  • Se familiariser avec le vocabulaire spécifique
  • Savoir organiser un centre de services
  • Présenter l’outil GLPI, conforme à ITIL.

Public concerné

  • Les responsables de centres de services et support
  • Les responsables de production informatique
  • Toute personne ayant un rôle organisationnel
  • Ecoles d’Ingénieurs numériques.

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Programme

I. INTRODUCTION

  • A. Gouvernance des systèmes d’information
  • B. Présentation d’ITIL

II. ITIL

  • A. Processus
  • B. RACI
  • C. La bibliothèque
    • Service strategies
    • Service design
    • Service transition
    • Service operation
    • Continual service improvement
  • D. SLA / PRA / PCA / PCO / RPO / RTO

III. ITSM

  • A. Préambule
  • B. Périmètre
  • C. Service Catalog
  • D. Service Desk
    • Rôles
    • Incident management
    • Problem management
    • Change management
  • E. CMDB
IV. ITIL V4

  • A. Service Value System
    • Service value chain
    • Practices
    • Guiding principles
    • Governance
    • Continual improvement
  • B. Four dimension model

V. MISE EN PRTAIQUE AVEC GLPI

  • A. La Classification des incidents / problèmes
  • B. Le Service Desk et son organisation
  • C. La gestion des tickets / escalades
  • D. La gestion des demandes
  • E. La gestion des changements et des projets
  • F. Le Point de contact unique
  • G. Les indicateurs
  • H. SLA, continuité des services
  • I. L’Amélioration continue, et la qualité

 

Moyens pédagogiques

En présentiel

  • Une salle dédiée à la formation
  • Un ordinateur pour chaque apprenant, avec les droits d’Administrateur
  • Stockage SSD, minimum 8 Go de mémoire vive
  • Une machine virtuelle pour chaque ordinateur
  • Une image ISO de la dernière version de Linux CentOS
  • Un réseau commun, permettant l’accès à Internet
  • Un vidéoprojecteur
  • Un tableau blanc

En distanciel

  • Un accès sur un réseau équipé de fibre optique : 1 Gb/s descendant, 700 Mb/s ascendant.
  • Un accès distant sur une machine virtuelle en IPv6 (ou IPv4) : HTTP
  • Stockage SSD PCI express 4 : 4 Gb/s lecture & écriture
  • Minimum 1.3 Go de mémoire vive par machine virtuelle
  • Des outils collaboratifs
  • Un logiciel de visioconférence avec partage d’écran, et « chat »

Un support de formation en PDF (env. 30 pages pleines A4) sera mis à disposition pour chacun des stagiaires. La formation est constituée d’une partie théorique, et essentiellement de mise en pratique.

Modalité d’évaluation des acquis

L’évaluation des acquis est faite le dernier jour, en fonction des résultats des différents travaux dirigés et travaux pratiques réalisés par le stagiaire.

Moyens de suivi d’exécution et appréciation des résultats

En présentiel : feuille de présence, émargée par demi-journée par chaque stagiaire et le formateur
En distanciel : logiciel d’émargement selon le même principe.

 

Un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant en fin de formation.

2 jours En présentiel ou à distance
Expérience professionnelle dans une Direction informatique.
3 à 14 participants

Pierre Royer travaille dans l’informatique depuis 1991, et organise des formations professionnelles sur mesure depuis les années 2000 (inter / intra entreprise, présentiel, distanciel), pour trois type de publics : des salariés, des personnes en reconversion professionnelle (POE), et des futurs ingénieurs. Son expertise initiale est orientée sur les systèmes Unix / Linux, les environnements Open-source / DevOps. Cependant, ses dernières expériences professionnelles furent plus transverses, et le spectre de ses interventions concerne des sujets liés aux réseaux, sécurité, données (Big Data, RGPD), process, pilotage, management… Pierre Royer intervient dans des grands groupes (16 ans à Paris) et des PME en tant qu’Architecte infrastructures IT, et Manager de transition. Il a cinq diplômes dans l’informatique (niveaux 3, 4, 5, 6, 7). Il se déplace sur Nantes, Paris, Lyon, Toulouse, Rennes, Angers, Niort, Bordeaux…

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