Informatique & nouvelles technologies

Introduction à ITIL dans un centre de services

2 jours En présentiel ou à distance Inter / Intra

100% en ligne

En présentiel

Objectifs

Présentation de la formation
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système d’information.

Nous aborderons ce référentiel méthodologique, d’abord sur une partie théorique, puis nous mettrons en pratique les concepts ITSM (IT Service Management) liés à un centre de Services, avec l’outil GLPI.

Objectifs

Comprendre les objectifs de ITIL
Gérer les processus, les indicateurs, la qualité
Se familiariser avec le vocabulaire spécifique
Savoir organiser un centre de services
Présenter l’outil GLPI, conforme à ITIL.

Public concerné

Les responsables de centres de services et support
Les responsables de production informatique
Toute personne ayant un rôle organisationnel
Ecoles d’Ingénieurs numériques.

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Programme

I. INTRODUCTION

A. Gouvernance des systèmes d’information
B. Présentation d’ITIL

II. ITIL

A. Processus
B. RACI
C. La bibliothèque
- Service strategies
- Service design
- Service transition
- Service operation
- Continual service improvement
D. SLA / PRA / PCA / PCO / RPO / RTO

III. ITSM

A. Préambule
B. Périmètre
C. Service Catalog
D. Service Desk
- Rôles
- Incident management
- Problem management
- Change management
E. CMDB

IV. ITIL V4

A. Service Value System
- Service value chain
- Practices
- Guiding principles
- Governance
- Continual improvement
B. Four dimension model

V. MISE EN PRTAIQUE AVEC GLPI

A. La Classification des incidents / problèmes
B. Le Service Desk et son organisation
C. La gestion des tickets / escalades
D. La gestion des demandes
E. La gestion des changements et des projets
F. Le Point de contact unique
G. Les indicateurs
H. SLA, continuité des services
I. L’Amélioration continue, et la qualité

Moyens pédagogiques

En présentiel

Une salle dédiée à la formation
Un ordinateur pour chaque apprenant, avec les droits d’Administrateur
Stockage SSD, minimum 8 Go de mémoire vive
Une machine virtuelle pour chaque ordinateur
Une image ISO de la dernière version de Linux CentOS
Un réseau commun, permettant l’accès à Internet
Un vidéoprojecteur
Un tableau blanc

En distanciel

Un accès sur un réseau équipé de fibre optique : 1 Gb/s descendant, 700 Mb/s ascendant.
Un accès distant sur une machine virtuelle en IPv6 (ou IPv4) : HTTP
Stockage SSD PCI express 4 : 4 Gb/s lecture & écriture
Minimum 1.3 Go de mémoire vive par machine virtuelle
Des outils collaboratifs
Un logiciel de visioconférence avec partage d’écran, et « chat »

Un support de formation en PDF (env. 30 pages pleines A4) sera mis à disposition pour chacun des stagiaires. La formation est constituée d’une partie théorique, et essentiellement de mise en pratique.

Modalité d’évaluation des acquis

L’évaluation des acquis est faite le dernier jour, en fonction des résultats des différents travaux dirigés et travaux pratiques réalisés par le stagiaire.

Moyens de suivi d’exécution et appréciation des résultats

En présentiel : feuille de présence, émargée par demi-journée par chaque stagiaire et le formateur
En distanciel : logiciel d’émargement selon le même principe.

Un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant en fin de formation.

2 jours

En présentiel ou à distance

Expérience professionnelle dans une Direction informatique.

3 à 14 participants

Pierre Royer travaille dans l’informatique depuis 1991, et organise des formations professionnelles sur mesure depuis les années 2000 (inter / intra entreprise, présentiel, distanciel), pour trois type de publics : des salariés, des personnes en reconversion professionnelle (POE), et des futurs ingénieurs. Son expertise initiale est orientée sur les systèmes Unix / Linux, les environnements Open-source / DevOps. Cependant, ses dernières expériences professionnelles furent plus transverses, et le spectre de ses interventions concerne des sujets liés aux réseaux, sécurité, données (Big Data, RGPD), process, pilotage, management… Pierre Royer intervient dans des grands groupes (16 ans à Paris) et des PME en tant qu’Architecte infrastructures IT, et Manager de transition. Il a cinq diplômes dans l’informatique (niveaux 3, 4, 5, 6, 7). Il se déplace sur Nantes, Paris, Lyon, Toulouse, Rennes, Angers, Niort, Bordeaux…