Diplômée d’un master en communication, Estelle LEBAS a 30 ans d’expérience en communication, gestion de crises et formation : après 15 ans de management de la communication dans des entreprises et organisations de dimension nationale et internationale, elle est depuis 16 ans consultante et formatrice en communication et gestion de crise. Elle est par ailleurs professeure à l’université de Lille et à l’EDHEC. Interview vérité.
Quel est votre parcours professionnel ?
Je travaillais dans un univers très technique puisque je travaillais dans l’un des grands CHU de France, très masculin, très professionnel, très exigeant et puis, dans cet univers là, j’ai été amenée à gérer beaucoup de crises, puisqu’il n’y a rien de plus “vivant” qu’un hôpital. Il y a crise quand il y a vie, les deux choses sont un peu inséparables. De fait, je me suis révélée en capacité à gérer des situations complexes, parfois effrayantes, souvent sidérantes. Cette nécessité m’a amenée à me rendre compte que j’avais, peut-être, de la chance par rapport à d’autres qui étaient moins armés. J’ai donc eu envie de créer mon entreprise pour venir en aide à ceux qui n’ont pas eu la chance d’expérimenter et qui se retrouvent face à des situations difficiles, paralysantes… et leur permettre en les accompagnant de prendre confiance et d’assumer, de faire face à des situations sensibles voire des crises.
Votre credo est “toujours apprendre pour mieux transmettre”. C’est-à-dire ?
Oui. Je dirai une chose que je sais : c’est que je ne “sais rien”. Ce n’est pas rassurant… pourtant mon métier est de rassurer. Mais justement, je pense que ce qui est très très utile, c’est de pouvoir remettre sans arrêt ses connaissances en question. Le doute, en l’occurrence, fait avancer et c’est le propre même de la crise. Quand nous sommes en zone d’incertitude, il faut prendre des décisions, il faut à la fois analyser et décider. C’est ce qui m’intéresse. Cette espèce de brèche ou de moment où nous allons devoir très très vite trouver les bonnes réponses et les mettre en œuvre.
Avez-vous un exemple de gestion de crise bien gérée ?
Ah, oui ! Une dont j’aurais été fière… c’est une très vieille aussi. C’est une crise chez Perrier. Perrier qui a décelé, alors que les contrôles étaient bien moins nombreux, on parle avant les années 2000, décèle un risque : une substance indésirable (ndlr le benzène) dans les bouteilles de Perrier, et qui arrive à retirer de tous les rayons, de tous les magasins (ndlr du monde) en un temps absolument record, tous ses produits sans savoir précisément quels étaient les lots incriminés. Je trouve que cela est un acte responsable. Un acte de responsabilité vis-à-vis des consommateurs extrêmement rassurant, et finalement peu coutumier du fait des acteurs de l’agro-alimentaire à l’époque.
Quelles différences entre “gestion des risques” et “gestion de crise” ?
Il faut distinguer 2 choses : la gestion des risques qui est un métier en soi, qui n’est pas le mien, et la gestion de crise. La gestion des risques se fait en amont et elle permet de repérer les zones de fragilités de l’entreprise. La gestion de crise, c’est comment réagit-on ? Comment fait-on pour retrouver un niveau de fonctionnement, un niveau d’organisation normal ? Un retour à la normale, voilà ce que nous visons. Ceci dit, tout ce qu’on prévoit en gestion de crise est rarement ce qui survient. C’est l’inattendu qui arrive. La question n’est pas de savoir si le cas précis s’est déjà posé. La question est de savoir comment un collectif, donc une équipe, fonctionne pour faire face à un événement qui le plonge dans l’incertitude. C’est en expérimentant à travers des formations, que nous mettons en situation les différents professionnels et en testant les procédures et les process qui existent, que nous verrons où nous devons nous améliorer, où progresser.
Quel est l’importance des réseaux sociaux en période de crise ?
Si vous êtes déjà sur les réseaux sociaux, évidemment, il faut maintenir le lien avec vos communauté via ces canaux de communication. Maintenant, en temps de crise, il y a intérêt à faire une veille si vous n’êtes pas présent sur les réseaux sociaux, ils vont se charger de meubler le silence. Donc, il est important de garder un œil dessus même si vous ne les pratiquez pas ou peu habituellement.
Comment se déroule une formation Estelle LEBAS ?
En 2 ou 3 jours, une équipe de direction d’une dizaine de personnes est invitée à vivre son plan de gestion de crise. À travers des exercices, des échanges, des analyses de situations et aussi des apports que je peux amener de manière plus théorique, nous travaillons à ce que les uns et les autres s’approprient le plan de gestion de crise et acquièrent les bons réflexes pour pouvoir faire face à une situation sensible… jusqu’à simuler des interviews face à des journalistes qui viennent se renseigner sur les événements de l’entreprise.
Vous proposez 3 formations, la première est celle de la “Prise de parole”.
La première des formations est celle qui permet à chacun de prendre confiance dans sa prise de parole en public. C’est-à-dire se préparer à des situations qui peuvent être difficiles comme parler à un auditoire, prendre la parole en comité de direction, préparer un concours aussi. Prendre la parole en public, nous sommes tous atteints d’une maladie qui s’appelle la glossophobie. Et bien, elle se dépasse en travaillant. L’un des points que je propose, est de travailler sa communication orale par des exercices, des mises en situation avec, face caméra, un jeu de questions/réponses.
Votre seconde formation est le Media Training.
La deuxième formation est une formation “media training” qui vise à être prêt à répondre aux journalistes notamment télévisés. L’audiovisuel est compliqué, on peut avoir la pression face à des journalistes qui ont l’habitude de poser des questions. Comment passer son message ? Comment se faire comprendre via le journaliste et non pas comment répondre aux journalistes tout simplement ? Voilà comment j’aide les managers en l’occurrence, les dirigeants aussi à mettre en place pour leur permettre d’être compris et de faire passer l’essentiel de leurs messages via une rencontre avec un journaliste télévisé.
Votre troisième formation, la gestion de crise.
La troisième formation, c’est la formation à la gestion de crise, les communications de crise. Cela englobe cette partie de “comment m’adresser aux media” qui est précédée d’un travail sur “qu’est-ce qu’une crise”. Quand est-on en crise ? Comment réagir en cas de crise ? Qu’est-ce qu’une cellule de crise ? Quelle stratégie mettre en place en cas de crise ? Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise ? Quels sont les outils de communication de crise ? Tout cela à travers à la fois des exercices, des temps d’échanges, de débriefing, d’analyse documentaire et évidemment des apports plus théoriques à certains moments.
Avez-vous une œuvre qui vous ressemble ?
Un monochrome d’Yves Klein que l’on peut voir au Centre Georges Pompidou que je mets en lien avec une citation de Saint-Exupéry : “La perfection est atteinte, non pas lorsqu’on a encore des choses à ajouter, mais lorsqu’on a plus rien à retirer.”
Pourquoi avoir choisi Prium ?
Pour sa dimension, pour son énergie et pour le collectif.
Que représente pour vous le Portage salarial ?
Le Portage salarial est une excellente idée. Cela permet aux gens qui ont un métier de se consacrer à ce pourquoi ils sont bons. Déléguons les tâches complexes, administratives… parfois anxiogènes comme la comptabilité. Concentrons-nous sur notre cœur de métier, là où nous sommes bons. Voilà ce que le Portage salarial représente pour moi. C’est un facilitateur.
Pourquoi avoir choisi le Portage salarial avec Prium Formation ?
La difficulté du renouvellement du numéro d’agrément du formateur. La complexité de l’accréditation et des labels à obtenir, des déclarations, le Datadock… j’avoue que cela me pèse. Je n’ai pas envie d’y passer du temps. C’est pour cela que je me tourne vers Prium Formation pour mes activités de formation.
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